Сергей Поволяшко о клиентоориентированности в IT

Все чаще в интервью с представителями украинской IT-индустрии можно встретить тезисы про то, что качество IT-услуг должно повышаться, а подходы в работе должны быть больше ориентированы на клиента и бизнес-заказчика.

Накануне новогодних праздников мы пообщались с Сергеем Поволяшко, CTO компании Team International (заказная разработка ПО) и основателем IT-Tuning (диагностика и настройка рабочих процессов). Мы попросили рассказать Сергея о том, что же такое клиентоориентированный подход в IT-бизнесе, и как построить процессы в компаниях с ориентацией на клиента.

Расскажи, пожалуйста, что же такое клиентоориентированный подход, и насколько важна клиентоориентированность в текущих реалиях украинского IT?

Говоря о клиентоориентированности, стоит начать с позиционирования компании на рынке. И, если говорить об украинских компаниях, то часть IT-компаний старается занять определенную нишу на рынке. Существует уже очень много компаний, которые занимаются всем и сразу и, если компания выбирает такой путь, то она никак не отличается от других.

Поэтому все должно начинаться с позиционирования компании на рынке и определения ее ниши: то ли бизнес-домен, то ли технология. К этому и подтягиваются бизнес-процессы и рабочие процессы.

В первую очередь – процессы продажи, то как продается продукт или услуга компании. Под процесс продаж подтягивается и предпродажная подготовка. Это, когда заинтересованный заказчик уже готов сотрудничать, и идет привлечение к общению с этим заказчиком “operations” – людей, которые будут делать проект. Этот процесс называется “pre-sale” или “project initiation”.

Обычно клиента в компанию приводит Sales специалист либо менеджмент, затем подтягиваются специалисты по бизнес-домену, по технологиям, а также люди с пониманием project management. Эта pre-sales команда помогает сформировать для заказчика наиболее подходящее предложение, то есть они пытаются понять реальные нужды заказчика. И эта команда может предложить даже несколько вариантов услуги в этой нише: либо по технологии, либо по бизнес-домену. Такого рода “встреча” заказчика и выглядит, и является более профессиональной и качественной. Происходит более точная встреча потребностей заказчика и возможностей компании. Я думаю, что именно в этом заключается первый шаг переориентации к большей клиентоориентированности компании.

Соответственно, если компания занимает свою нишу, то в ней появляются специалисты в конкретном бизнес-домене, появляется опыт, и компания начинает более профессионально предоставлять свои услуги. Более того, многие компании, которые работают в нише, проводят свои мероприятия по развитию внешней IT-среды.

Они либо сами приходят и рассказывают о себе, либо организуют какие-то ивенты, где рассказывают о своей нише. Поэтому можно сказать, что клиентоориентированность это не только взаимоотношение с клиентом, но и с комьюнити как таковым.

По роду своей деятельности я провожу корпоративное обучение и знаю, что многие компании так и делают. То есть они не только показывают свою нишу для заказчика, но они еще и развивают IT-сообщество, показывают какие ниши и направления существуют. Иногда компании сами приглашают на конференции своих клиентов, чтобы они рассказывали о своих проектах, своих нишах и технологиях. Эта такая тенденция, которую я наблюдаю последние несколько лет.

В работе с клиентами одним из важнейших факторов, который обычно беспокоит бизнес, является удовлетворенность. Как эффективно оценить этот показатель?

На самом деле добиться от клиентов внятного фидбека тяжело. Это правильно регулярно собирать обратную связь, но клиенты обычно заняты и, как говорят представители многих компаний, достаточно тяжело добиться от них отзывов в ожидаемом формате. Поэтому лучше пробовать пользоваться какими-то косвенными способами. Хотя прямой способ опроса тоже неплох, но возможно стоит подумать как именно сделать его для клиента наиболее простым. То есть, наверное, не очень хорошо работает ситуация, когда клиенту говорят: “Дорогой клиент, вот тебе опросник. Потрать 10 минут своего драгоценного времени и ответь на вопросы”. Возможно, стоит те же вопросы задавать по одному в неформальном общении на протяжении пары недель.

Плюс к этому, хорошим показателем удовлетворенности в целом является увеличение объема продаж и сервисов предоставляемых клиенту.

Можно также оценивать удовлетворенность по тому, насколько клиент сам делает свой бизнес успешным. То есть, если его бизнес развивается активно благодаря вам и вашим услугам, то это тоже хороший показатель.

Еще одним показателем является то, если клиент с удовольствием рекомендует вашу компанию своим партнерам. Либо, если клиент сам привел нового клиента, это показывает его отношение к компании.

Как работать над удовлетворенностью клиента? Например, если мы видим, что клиент не растет. Нужно ли компании с этим что-то делать? И что обычно предпринимают в подобных ситуациях?

Во-первых, нужно понимать, что не каждый клиент может расти. То есть кому-то хватает какого-то постоянного сервиса на несколько человек и нет необходимости увеличивать штат. Нужно просто анализировать сам по себе бизнес клиента. Плюс к этому, я бы посоветовал анализировать то, заказывает ли клиент подобную услугу у кого-то еще. Бывает такое, что стратегия клиента не предусматривает “хранить яйца в одной корзине”, и он предпочитает заказывать услуги в разных компаниях, и даже в разных странах. Это абсолютно нормально с точки зрения клиента.

Если мы видим снижение объемов услуг от определенного клиента, конечно, стоит обратить на это внимание. Ситуации могут быть разными: бизнес может развиваться активно или наоборот угасать, либо появляются проблемы с финансированием. Не со всем можно бороться, если причины сугубо клиентские. В любом случае, общение с клиентом не должно замыкаться на одном человеке, а лучше, когда есть несколько каналов коммуникации. Это может быть топ-менеджмент, Sales специалист, Project Manager и Team Lead. При большом количестве коммуникаций можно узнать больше информации о клиенте.

Если говорить в разрезе HR процессов, как можно обеспечить клиентоориентированный подход в этом направлении? И можно ли использовать клиентоориентированный подход в HR направлении?

Я думаю, что можно. В основном, это имеет смысл для модели Outstaffing/ODC (Offshore Development Center), где клиент в большей мере управляет всеми процессами, задачами и приоритетами, в том числе, клиент интервьюирует людей и принимает решение о найме, может быть не всех, но по крайней мере ключевых позиций.

Одна из основным проблем состоит в неточном выяснении у клиента требований к нанимаемым специалистам, то есть их квалификации, технологий, ожидаемых ответственностей. Получается, что основные проблемы начинаются с истоков, когда компания старается быстрее заполучить клиентов, быстрее нанять людей, и не узнает у клиента более подробные требования.

Таким образом, по причине спешки либо неполного понимания формата сотрудничества, принимаются ложные решения о составе команды: как по количеству, так и по квалификации необходимых специалистов. Поэтому тут роль HR-специалиста тесно связана сразу с несколькими направлениями. Необходимо обеспечить эффективную коммуникацию с Sales и менеджментом, которые общается с клиентами и принимает бизнесовые решения, а также с Operations, которые узнают у клиента что необходимо делать. То есть я бы советовал более подробно обсуждать в письменной форме какой должен быть Job Description для специалистов, при этом, чтобы все участники коммуникации были в курсе и понимали четкое направление поиска персонала.

Нужно также очень четко объяснить людям, которые проводят интервью внутри компании, что нужно интервьюировать людей в разрезе потребностей клиента, исходя из его требований. И, конечно, каждому рекрутеру должен быть проведен introduction, где им расскажут о клиенте, о его целях, задачах и технологиях, разъяснят Job Description и так далее.

В тех ситуациях, когда у HR-специалистов нет возможности пообщаться с клиентом, то тут свои нюансы. В этом случае рекрутеру нужно более подробно выяснять подробности у менеджера, который ответственный за проект.

Обычно каждая компания имеет свой стандартный набор требований к кандидатам по уровню квалификации, по специальностям, но все-таки каждый раз нужно учитывать специфику отдельного клиента и проекта, при этом все участники процесса должны быть в курсе этой специфики.

Также нужно быть максимально честными с кандидатами. Следует рассказывать о проекте, о заказчике, возможно о команде, если она уже сформировалась, чтобы кандидат понимал с чем и с кем он будет работать, чтобы человек сразу осознал, подходит ли ему эта позиция или нет. Такая стратегия изначально убирает много возможных проблем в будущем.

Предположим, компания решила менять свои процессы в сторону более клиентоориентированного подхода. Как сделать это в правильном ключе?

В ситуации, когда компания ищет себя, клиентоориентированность может проявляться, в первую очередь, во внимательном отношении к клиенту и в выполнении проектов, услуг по оговоренным условиям. Таким компаниям можно порекомендовать как минимум хорошо наладить pre-sale процесс. Это уже будет большой шаг в сторону клиентоориентированности, когда мы точно понимает что мы делаем, как именно мы с клиентом взаимодействуем и на каких условиях, как мы сдаем продукт, услугу и так далее.

Следующей ступенькой к клиентоориентированности считается определение ниши и специализации, о которой мы говорили. В таком случае компания может предложить не только свое внимание, но еще квалификацию и опыт работы в определенной нише. И это для клиента обычно более ценно, потому что такая компания может знать о тех проблемах, о которых клиент еще не знает. То есть компания может предлагать более продуктивные решения.

Компании, которые еще более развитые, стараются путем внедрения стандартных рабочих процессов давать клиентам ожидаемое качество услуг. То есть предоставлять предсказуемость по всему спектру взаимодействия: по коммуникациям, по срокам, по качеству работы и так далее. Это уже третий уровень, который свойственен для более развитых компаний, которые понимают ценность клиента, ценность хорошо настроенных рабочих процессов.

Некоторые компании еще проводят профильные конференции. И помогают собирать на них то ли своих клиентов, то ли клиентов своих клиентов. Это еще более высокий уровень, когда развитие происходит на уровне бизнес-домена.

Какие ключевые навыки необходимо развивать HR специалистам и менеджерам проектов, если говорить о клиентоориентированном подходе?

Я думаю, что людям, которые работают в HR-направлении, менеджерам и команде в целом нужно работать над несколькими направлениями. Во-первых, то о чем я много говорю, это hard skills – это понимание бизнес-домена клиента. Это то, что позволяет общаться на одном языке и понимать область деятельности клиента. Для этого можно проводить сессии knowledge transfer с клиентом, читать соответствующую литературу, исследовать конкурентов, посещать профильные мероприятия. Эти знания должны наращивать как минимум ключевые позиции – Project Manager, Team Leader, Business Analyst, т.к. именно они в большей мере отвечают за успех взаимодействия.

Во-вторых, я бы советовал развивать сугубо бизнес-навыки, чтобы люди понимали экономическую составляющую бизнеса клиента, то есть, что клиенту приносит деньги, где у клиента расходы, где у него доходы, где можно предложить с помощью наших услуг, например, нашего софта, оптимизировать какие-то клиентские процессы то ли во времени, то ли в деньгах. Вот именно это клиент оценит, потому что клиенты, заказывающие продукт, являются бизнесменами, и они думают на языке цифр, денег, графиков и документов. Поэтому минимальное понимание сути бизнеса очень важно, особенно для менеджмента среднего звена.

И, в-третьих, стоит развивать soft skills: как общаться с клиентом, как продуктивно решать любые вопросы, как узнавать реальные ожидания. Также важная способность это дипломатия, когда ты понимаешь, что ты клиенту говоришь, как ты это говоришь и когда говоришь. Я считаю, что этими знаниями должны обладать не только топ-менеджеры, а и менеджеры среднего звена.

Как лучше подойти к развитию soft skills?

Вопрос интересный. Некоторое время назад был бум, сейчас наблюдается небольшой спад, популярности soft skill тренингов: по коммуникациям, клиентоориентированности, по разрешению конфликтов. Но я считаю, что важно решать проблемы в комплексе. Объясню почему.

Если, допустим, я хорошо умею коммуницировать с клиентом, я узнаю клиентские потребности, я могу предлагать ему какие-то решения. Но, если я не понимаю бизнес клиента, то я буду предлагать, скорее всего, неправильные решения, то есть без должного внимания к бизнес части.

Если я не понимаю как правильно сделать up-sell, либо же как правильно завести новый проект в компанию, то мои навыки по коммуникациям не помогут. Или же, если я не смог правильно спланировать проект и предусмотреть риски, то наблюдаем ту же самую картину. Клиент вначале может быть доволен, но потом все эти недочеты “вылазят боком”, может оказаться, что мы делаем не то, не вовремя, превышаем бюджет, работаем в убыток и т.д.. И на этой почве однозначно возникают конфликты. Возможно, мне и помогут мои навыки коммуникации в тушении таких пожаров, но деловые и репутационные последствия уже есть и они уже тяжелые.

Поэтому мое видение таково, что нужно решать задачу в комплексе. То есть нужно знать и применять и soft skills, и бизнес ориентированность, и навыки проектного/процессного управления.

По поводу того, где можно этому научиться. Во-первых, можно просто поискать разнообразные профильные курсы, которых сейчас вполне достаточно. Есть также комплексные курсы, которые помогают развить это все вместе. Например, у меня с партнерами есть тренинг-центр AdvancedIT, где мы решаем именно эту проблему. У нас есть курсы по работе с клиентом – Client Management, по работе с продуктом – Product Management, по стратегическому планированию – Strategic Management, по настройке бизнес/рабочих процессов – Process Management, а в планах у нас запустить курсы по Рeople Management. В ходе этих курсов мы решаем проблему правильного ведения бизнеса с клиентом. Можно посмотреть на сайте подробности, о чем мы там говорим. Речь идет о том, как правильно заводить клиента в компанию, какие решения предлагать, уметь понимать потребности клиента, уметь продавать больше, уметь выбирать правильные взаимоотношения, как строить стратегию бизнеса, и многое другое.

К сожалению, нашей IT-индустрии (особенно менеджерам среднего звена) не хватает понимания и навыков бизнес- и клиентоориентированности, что нужно развивать бизнес как клиента, так и своей компании. Важность этих скиллов тем более возрастает с повышением конкуренции с мировыми центрами outsourcing. Клиент пойдет не только туда, где дешевле, но и туда, где понимают его бизнес.

Есть ли какая-то литература, которую можно почитать, на тему клиентоориентированности, либо бизнес-литература, которую бы Вы могли порекомендовать в рамках этой темы?

Есть класс воодушевляющей бизнес-литературы. Например, последняя книга Ричарда Брэнсона “Бизнес в стиле Virgin. Чему вас не научат в бизнес-школе”. Есть литература, которая рассматривает бизнес-кейсы, такие книги достаточно легко найти. Мне понравилась книга Элияху Голдратта “Цель”, она о том, как правильно строить рабочие процессы с целью повышения эффективности бизнеса. Если говорить проще, то как сделать так, чтобы зарабатывать больше денег с меньшими затратами.

Я бы рекомендовал читать литературу от гуру бизнеса, потому что они смотрят на проблему комплексно: и на бизнес, и на клиентоориентированность, и на семью, и на эмоциональное состояние менеджера, и на soft skills.

Клиентоориентированный подход набирает обороты, все больше компаний всерьез задумывается об улучшении сервиса за счет выбора своей ниши, настройки эффективных рабочих процессов, повышения качества своих услуг. Надеемся, что наша статья поможет разобраться с этой темой. А мы продолжаем работать над новыми материалами.

#продаживIT #Sales #стартап #интервью #ITHR #ITрекрутинг #трендывIT #ITвУкраине #interview #рекрутинг #ITвмире