Сергей Поволяшко о клиентоориентированности в IT

Все чаще в интервью с представителями украинской IT-индустрии можно встретить тезисы про то, что качество IT-услуг должно повышаться, а подходы в работе должны быть больше ориентированы на клиента и бизнес-заказчика.

Накануне новогодних праздников мы пообщались с Сергеем Поволяшко, CTO компании Team International (заказная разработка ПО) и основателем IT-Tuning (диагностика и настройка рабочих процессов). Мы попросили рассказать Сергея о том, что же такое клиентоориентированный подход в IT-бизнесе, и как построить процессы в компаниях с ориентацией на клиента.

Расскажи, пожалуйста, что же такое клиентоориентированный подход, и насколько важна клиентоориентированность в текущих реалиях украинского IT?

Говоря о клиентоориентированности, стоит начать с позиционирования компании на рынке. И, если говорить об украинских компаниях, то часть IT-компаний старается занять определенную нишу на рынке. Существует уже очень много компаний, которые занимаются всем и сразу и, если компания выбирает такой путь, то она никак не отличается от других.

Поэтому все должно начинаться с позиционирования компании на рынке и определения ее ниши: то ли бизнес-домен, то ли технология. К этому и подтягиваются бизнес-процессы и рабочие процессы.

В первую очередь – процессы продажи, то как продается продукт или услуга компании. Под процесс продаж подтягивается и предпродажная подготовка. Это, когда заинтересованный заказчик уже готов сотрудничать, и идет привлечение к общению с этим заказчиком “operations” – людей, которые будут делать проект. Этот процесс называется “pre-sale” или “project initiation”.

Обычно клиента в компанию приводит Sales специалист либо менеджмент, затем подтягиваются специалисты по бизнес-домену, по технологиям, а также люди с пониманием project management. Эта pre-sales команда помогает сформировать для заказчика наиболее подходящее предложение, то есть они пытаются понять реальные нужды заказчика. И эта команда может предложить даже несколько вариантов услуги в этой нише: либо по технологии, либо по бизнес-домену. Такого рода “встреча” заказчика и выглядит, и является более профессиональной и качественной. Происходит более точная встреча потребностей заказчика и возможностей компании. Я думаю, что именно в этом заключается первый шаг переориентации к большей клиентоориентированности компании.

Соответственно, если компания занимает свою нишу, то в ней появляются специалисты в конкретном бизнес-домене, появляется опыт, и компания начинает более профессионально предоставлять свои услуги. Более того, многие компании, которые работают в нише, проводят свои мероприятия по развитию внешней IT-среды.

Они либо сами приходят и рассказывают о себе, либо организуют какие-то ивенты, где рассказывают о своей нише. Поэтому можно сказать, что клиентоориентированность это не только взаимоотношение с клиентом, но и с комьюнити как таковым.

По роду своей деятельности я провожу корпоративное обучение и знаю, что многие компании так и делают. То есть они не только показывают свою нишу для заказчика, но они еще и развивают IT-сообщество, показывают какие ниши и направления существуют. Иногда компании сами приглашают на конференции своих клиентов, чтобы они рассказывали о своих проектах, своих нишах и технологиях. Эта такая тенденция, которую я наблюдаю последние несколько лет.

В работе с клиентами одним из важнейших факторов, который обычно беспокоит бизнес, является удовлетворенность. Как эффективно оценить этот показатель?

На самом деле добиться от клиентов внятного фидбека тяжело. Это правильно регулярно собирать обратную связь, но клиенты обычно заняты и, как говорят представители многих компаний, достаточно тяжело добиться от них отзывов в ожидаемом формате. Поэтому лучше пробовать пользоваться какими-то косвенными способами. Хотя прямой способ опроса тоже неплох, но возможно стоит подумать как именно сделать его для клиента наиболее простым. То есть, наверное, не очень хорошо работает ситуация, когда клиенту говорят: “Дорогой клиент, вот тебе опросник. Потрать 10 минут своего драгоценного времени и ответь на вопросы”. Возможно, стоит те же вопросы задавать по одному в неформальном общении на протяжении пары недель.

Плюс к этому, хорошим показателем удовлетворенности в целом является увеличение объема продаж и сервисов предоставляемых клиенту.

Можно также оценивать удовлетворенность по тому, насколько клиент сам делает свой бизнес успешным. То есть, если его бизнес развивается активно благодаря вам и вашим услугам, то это тоже хороший показатель.

Еще одним показателем является то, если клиент с удовольствием рекомендует вашу компанию своим партнерам. Либо, если клиент сам привел нового клиента, это показывает его отношение к компании.

Как работать над удовлетворенностью клиента? Например, если мы видим, что клиент не растет. Нужно ли компании с этим что-то делать? И что обычно предпринимают в подобных ситуациях?

Во-первых, нужно понимать, что не каждый клиент может расти. То есть кому-то хватает какого-то постоянного сервиса на несколько человек и нет необходимости увеличивать штат. Нужно просто анализировать сам по себе бизнес клиента. Плюс к этому, я бы посоветовал анализировать то, заказывает ли клиент подобную услугу у кого-то еще. Бывает такое, что стратегия клиента не предусматривает “хранить яйца в одной корзине”, и он предпочитает заказывать услуги в разных компаниях, и даже в разных странах. Это абсолютно нормально с точки зрения клиента.

Если мы видим снижение объемов услуг от определенного клиента, конечно, стоит обратить на это внимание. Ситуации могут быть разными: бизнес может развиваться активно или наоборот угасать, либо появляются проблемы с финансированием. Не со всем можно бороться, если причины сугубо клиентские. В любом случае, общение с клиентом не должно замыкаться на одном человеке, а лучше, когда есть несколько каналов коммуникации. Это может быть топ-менеджмент, Sales специалист, Project Manager и Team Lead. При большом количестве коммуникаций можно узнать больше информации о клиенте.

Если говорить в разрезе HR процессов, как можно обеспечить клиентоориентированный подход в этом направлении? И можно ли использовать клиентоориентированный подход в HR направлении?

Я думаю, что можно. В основном, это имеет смысл для модели Outstaffing/ODC (Offshore Development Center), где клиент в большей мере управляет всеми процессами, задачами и приоритетами, в том числе, клиент интервьюирует людей и принимает решение о найме, может быть не всех, но по крайней мере ключевых позиций.

Одна из основным проблем состоит в неточном выяснении у клиента требований к нанимаемым специалистам, то есть их квалификации, технологий, ожидаемых ответственностей. Получается, что основные проблемы начинаются с истоков, когда компания старается быстрее заполучить клиентов, быстрее нанять людей, и не узнает у клиента более подробные требования.

Таким образом, по причине спешки либо неполного понимания формата сотрудничества, принимаются ложные решения о составе команды: как по количеству, так и по квалификации необходимых специалистов. Поэтому тут роль HR-специалиста тесно связана сразу с несколькими направлениями. Необходимо обеспечить эффективную коммуникацию с Sales и менеджментом, которые общается с клиентами и принимает бизнесовые решения, а также с Operations, которые узнают у клиента что необходимо делать. То есть я бы советовал более подробно обсуждать в письменной форме какой должен быть Job Description для специалистов, при этом, чтобы все участники коммуникации были в курсе и понимали четкое направление поиска персонала.

Нужно также очень четко объяснить людям, которые проводят интервью внутри компании, что нужно интервьюировать людей в разрезе потребностей клиента, исходя из его требований. И, конечно, каждому рекрутеру должен быть проведен introduction, где им расскажут о клиенте, о его целях, задачах и технологиях, разъяснят Job Description и так далее.

В тех ситуациях, когда у HR-специалистов нет возможности пообщаться с клиентом, то тут свои нюансы. В этом случае рекрутеру нужно более подробно выяснять подробности у менеджера, который ответственный за проект.

Обычно каждая компания имеет свой стандартный набор требований к кандидатам по уровню квалификации, по специальностям, но все-таки каждый раз нужно учитывать специфику отдельного клиента и проекта, при этом все участники процесса должны быть в курсе этой специфики.

Также нужно быть максимально честными с кандидатами. Следует рассказывать о проекте, о заказчике, возможно о команде, если она уже сформировалась, чтобы кандидат понимал с чем и с кем он будет работать, чтобы человек сразу осознал, подходит ли ему эта позиция или нет. Такая стратегия изначально убирает много возможных проблем в будущем.

Предположим, компания решила менять свои процессы в сторону более клиентоориентированного подхода. Как сделать это в правильном ключе?